Primary tabs

Perlunya Komunikasi Kemitraan dalam Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan

Kemajuan teknologi informasi di era global sekarang, peran perpustakaan terutama di lingkungan Pemerintah Daerah terasa semakin dibutuhkan dan penting keberadaannya. Hal tersebut suka atau tidak suka manajemen layanan perpustakaan daerah harus bisa mengatur strategi yang tepat sebagai penyedia informasi agar perpustakaan tidak ditinggalkan oleh pemustaka. Manajemen layanan Perpustakaan harus mampu menerima perkembangan teknologi informasi dan mengaplikasikannya ke dalam layanan perpustakaan, mengingat semakin terbukanya akses antar negara dan wilayah, sehingga kualitas layanan yang ada di perpustakaan akan semakin meningkat. Sekarang pelayanan perpustakaan sudah menggunakan komputer baik dari sistem peminjaman, pengembalian sampai dengan penelesuran informasi, berbeda sekali dengan pelayanan perpustakaan yang dulu yang hanya dilakukan secara manual.

Dengan banyaknya informasi mengharuskan manajemen layanan Perpustakaan untuk bisa selalu mengadopsi informasi-informasi baru, yang selalu berkembang untuk kepentingan pemustaka. Sehingga dengan adanya layanan internet di layanan perpustakaan sangat membantu dan sangat diperlukan para pemustaka dalam melaksanakan aktivitasnya di perpustakaan. Keberadaan Perpustakaan sebagai lembaga layanan perpustakaan mempunyai prospek yang cukup luas sebagai sumber informasi dalam ilmu pengetahuan. Perpustakaan sebagai sumber informasi diharapkan tidak hanya sekadar melayani pengunjung untuk menggali dan mendapatkan informasi ilmu pengetahuan saja, akan tetapi Perpustakaan juga diharapkan dapat mempertahankan eksistensinya sebagai lembaga pelayanan informasi serta dapat meningkatkan kualitas layanan perpustakaan yang ada.

Hal tersebut di atas akan bisa terwujud apabila didukung oleh tenaga profesional terutama tenaga Pustakawan yang handal. Tentu saja tidak hanya profesional dalam bidang ilmu perpustakaan, tetapi juga trampil dalam bidang ilmu pengetahuan lain yang dapat meningkatkan jati diri Pustakawan, dan tentunya untuk peningkatan kualitas layanan perpustakaan. Selain itu, peningkatan kualitas layanan perpustakaan juga ditopang dengan ketersediaan koleksi bahan pustaka yang memadai sesuai kebutuhan Pemustaka, baik berupa karya tulis (koleksi literatur kelabu, manuskrip), karya cetak  (buku dan terbitan berkala), karya rekam (koleksi audio visual, rekaman video, dan rekaman suara), dan karya dalam bentuk elektronik termasuk koleksi digital.

Dalam meningkatkan kualitas layanan kepada Pemustaka, Perpustakaan Daerah masih perlu melakukan komunikasi kemitraan yang baik dengan pola kerjasama perpustakaan dengan lembaga Perpustakaan yang lain, seperti Perpustakaan Nasional, Perpustakaan Kabupaten/Kota, Perpustakaan Badan Usaha Milik Negara, dan Perpustakaan Badan Usaha Milik Daerah serta Perpustakaan Perguruan Tinggi sama–sama memberikan pelayanan kepada pemustaka, terutama berkaitan dengan pemanfaatan bersama sumber daya, fasilitas, dan layanan perpustakaan di masing-masing lembaga Perpustakaan.

Terkait kemitraan, komunikasi merupakan salah satu syarat bagi berlangsungnya hubungan kemitraan antar manusia atau interaksi sosial di antara mereka. Maka dari itu, komunikasi merupakan hal yang sudah biasa terjadi dalam kehidupan manusia. Menurut Jenis & Kelly Komunikasi adalah suatu proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang lainnya (khalayak). Selanjutnya Gode mengatakan, Komunikasi adalah suatu proses yang membuat sesuatu dari yang semula yang dimiliki oleh seseorang (monopoli seseorang) menjadi dimiliki dua orang atau lebih.

Sementara itu, istilah Kemitraan menurut para ahli, adalah hubungan antara dua pihak atau lebih yang bertujuan untuk mencari keuntungan dimana suatu pihak berada dalam kondisi yang lebih rendah dari yang lainnya, namun membentuk suatu hubungan yang mendudukkan keduanya berdasarkan kata sepakat untuk mencapai suatu tujuan. Notoatmodjo menjelaskan, Kemitraan adalah suatu kerja sama formal antara individu-individu, kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi untuk mencapai suatu tugas atau tujuan tertentu”. Sedangkan menurut  Farha (2018) Kemitraan merupakan bisnis yang dilakukan oleh sekelompok pihak dengan prinsip saling membutuhkan dan membesarkan dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengartikan mitra sebagai teman atau sahabat. Selanjutnya Aqsha (2015) mengungkapkan, bahwa Kemitraan dipandang sebagai suatu konsep dari kesisteman yang meliputi menagement input menjadi process dan menghasilkan output.

Dari semua teori di atas dapat dijelaskan bahwa Komunikasi Kemitraan dapat dilakukan jika pihak-pihak yang bersangkutan memenuhi persyaratan sebagai berikut: Pertama, Ada dua pihak atau lebih dari suatu organisasi atau lembaga tertentu; Kedua, memiliki kesamaan visi dan misi dalam mencapai tujuan organisasi atau lembaga tersebut; Ketiga, ada kesepakatan atau kesepahaman di antara kedua belah pihak atau sekelompok pihak jika bermitra sekumpulan lembaga; Keempat, tentunya saling percaya  dan saling membutuhkan; Kelima, memiliki dan terjalinnya komitmen bersama untuk mencapai tujuan yang lebih besar secara bersama.

Memahami masalah peningkatan kualitas layanan perpustakaan berdasarkan manjemen pelayanan yang terjadi, ada 3 (tiga) unsur manajemen layanan yang harus dipahami, yakni sumber daya manusia, sistem pelayanan, dan penilaian pengunjung terhadap layanan perpustakaan. Penjelasan dari model proses peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan, umumnya diawali dengan memahami kebutuhan apa yang dikehendaki oleh Pemustaka. Dengan memberlakukan Pemustaka sebagai raja, menjadi senjata ampuh untuk meningkatkan kepercayaan Pemustaka terhadap layanan perpustakaan. Hal ini penting karena perpustakaan akan meningkat citranya di mata Pemustaka apabila dapat meningkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan. Pemustaka atau pengguna perpustakaan merupakan inti (core) atau pusat dari organisasi, sehingga kebutuhan Pemustaka menentukan kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh pengelola perpustakaan. Dengan demikian, setiap pemustaka wajib diperlakukan dan dipenuhi kebutuhannya dengan cara berbeda pula.

Menurut Lupiyadi, (2001: 81) Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan. Sedangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1995:56) mendefinisikan bahwa Kualitas layanan (Service Quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa yang mereka terima. Selanjutnya menurut Parasuraman et al (1991:87) dan Gronroos (1994:34) kualitas layanan merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara actual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut  disampaikan (kualitas fungsional). Apabila layanan yang diterima dan dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan tersebut dianggap sebagai kualitas yang baik. Sebaliknya, apabila kualitas layanan diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualiitas layanan tersebut dipersepsikan buruk. Baik dan buruknya kualitas layanan dilihat dari surut pandang pelanggan bukan pada penyedia jasa.

Dari definisi tersebut di atas, dapat kita simpulkan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dari pengertian tersebut, bila kita kaitkan dengan peningkatan kualitas jasa layanan di perpustakaan, maka yang harus dievaluasi adalah Sumber Daya Manusia sebagai penyelenggara perpustakaan, sistem yang ada di perpustakaan, bentuk layanan yang sudah kita berikan, sarana dan prasarana sebagai penunjang layanan juga lingkungan yang mendukung untuk terciptanya suasana menyenangkan di perpustakaan.

Tjiptono (2000:30) menyebutkan, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: 1). Pelayanan yang dirasakan apabila sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan; 2). Pelayanan yang diharapkan jika pelayanan diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan yang diterima. Jika lebih rendah dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang buruk. Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara kosisten.

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek. Oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons (dalam Sulastiyono, 2001:35-36) menjelaskan, konsumen akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan. Sebagai tolok ukurnya, yaitu: 1) Reliability (kehandalan): yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat); 2) Responsiveness (cepat tanggap), yakni kemauan untuk membantu pelanggan dan penyedia jasa/pelayanan yang cepat dan tepat; 3) Assurance (kepastian), mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan, keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan; 4) Empaty (empati), meliputi pemahaman pemberi perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami pelanggan; 5) Tangible (berwujud), meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.

Disamping persyaratan di atas, Sumber Daya Manusia terutama pustakawan dalam memberikan layanan kepada Pemustaka juga harus memperhatikan: 1) Mengetahui kebutuhan pemustaka; 2) Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja); 3) Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedur sederhana); 4) Mendapat pelayanan yang wajar; 5) Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih; 6) Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan).

Pemustaka terutama pengunjung yang datang seringkali mengeluh akan layanan perpustakaan yang kurang memadai, baik karena sarana dan prasarana Perpustakaan yang kurang mendukung maupun koleksi buku-buku/bahan pustaka kurang lengkap atau karena Sumber Daya Manusia yang kurang dalam memberikan pelayanan dan cenderung mengabaikan unsur-unsur pelayanan yang baik, sehingga sangat mengganggu pengunjung dalam melakukan aktifitas kepustakawanannya.

Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada pemustaka. Tidak akan berarti apa-apa bila perpustakaan tersebut tidak mampu menyediakan pelayanan yang maksimal, walaupun memiliki sarana dan prasarana perpustakaan yang lengkap, anggaran tersedia cukup banyak dan Sumber Daya Manusia yang mumpuni.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi kemitraan sangat diperlukan dalam Peningkatan kualitas layanan perpustakaan untuk mencapai hasil yang lebih baik, dengan  saling memberikan manfaat antar pihak yang bermitra. Selain itu, melalui komunikasi kemitraan dapat meningkatkan koordinasi dan kerjasama, baik itu lintas program layanan perpustakaan maupun lintas sektor. Kemudian melalui komunikasi kemitraan dapat meningkatkan komunikasi dan komitmen bersama dalam peningkatan kualitas layanan perpustakaan, serta dapat meningkatkan kemampuan bersama dalam mengatasi masalah yang terjadi dalam layanan perpustakaan. Terakhir, melalui komunikasi kemitraan dapat meningkatkan percepatan pencapaian tujuan bersama dan tercapainya upaya peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan yang lebih baik.

Penulis: 
Padli, S.IP, Pustakawan Ahli Madya DKPUS Prov. Kep. Babel
Sumber: 
DKPUS Prov. Kep. Babel

Artikel

05/04/2019 | Runi Alcitra amalia
6,323 kali dilihat
22/10/2020 | Darma, Pustakawan Universitas Bangka Belitung
1,245 kali dilihat
21/08/2019 | Fatmawati
965 kali dilihat
01/11/2019 | Jan Frist Pagendo Purba
753 kali dilihat
03/10/2020 | Jan Frist Pagendo Purba, Pustakawan UBB
725 kali dilihat

ArtikelPer Kategori